Las comunicaciones unificadas y las soluciones de colaboración (UC&C) se han convertido en pieza clave en los procesos de transformación digital de las empresas. La implantación definitiva de los modelos híbridos, la migración a la nube, que ha acelerado los modelos como servicio (UCaaS) y la necesidad de mejorar la colaboración interna, unido a las nuevas exigencias en materia de productividad, las han concedido un mayor protagonismo en las estrategias tecnológicas. En España, aunque avanzan desde hace años con un crecimiento sostenido, su nivel de madurez queda aún lejos del que exhiben otros países europeos, lo que abre un mayor desarrollo.
Según datos de IDC, el mercado mundial de las comunicaciones unificadas y la colaboración acabó 2024 con una facturación cercana a los 70.000 millones de dólares, lo que supuso un crecimiento del 7,5 %. La consultora prevé que en los próximos cuatro años este sector, en el que más del 43 % de las compañías dirigen sus servicios y productos a las pymes, experimente un crecimiento sostenido llegando a alcanzar los 85.000 millones de dólares en 2028.
En España, el análisis que hace Market Research calculó que en 2024 el mercado movió en torno a los 990 millones de dólares. Se prevé que crezca desde los 1.100 millones, que es el montante que se preveía en 2025, hasta los más de 3.000 millones en 2035, lo que señala un incremento del 10 % en esta década.
Mucho más allá de la telefonía
El concepto de comunicaciones unificadas engloba un ecosistema de soluciones que incluye la telefonía, la videoconferencia, la mensajería instantánea, la colaboración y, cada vez más, la integración con aplicaciones de negocio como CRM o ERP. Su adopción por parte de las empresas va mucho más allá de sustituir la telefonía tradicional, sino que se trata de integrar voz, vídeo y colaboración en plataformas cloud, lo que impacta, de manera directa, en la eficiencia, la productividad y la competitividad de la empresa.
Motores de la demanda
Son varios los factores que están empujando la adopción de comunicaciones unificadas en España. La consolidación del trabajo híbrido, que permite a los trabajadores desempeñar su labor en cualquier momento y lugar, exige herramientas de comunicación efectivas. El año pasado se calculaba que el 30 % de la fuerza laboral en España, en mayor o menor medida, practicaría esta modalidad.
También el énfasis en la experiencia del cliente y, por ende, del empleado encargado de atenderle. Las empresas quieren ser más competitivas, buscando una mayor productividad, por lo que la comunicación se convierte en un factor clave. Se prevé que el 70 % de las empresas priorice estrategias de comunicación centrada en el cliente, utilizando servicios de comunicación unificada para mejorar las interacciones. Además, la integración de herramientas de analítica permite obtener información sobre las preferencias y comportamientos de los clientes, perfeccionando aún más sus enfoques de comunicación.
Otro factor de crecimiento es la expansión, sin fin, de la tecnología móvil, lo que exige que las empresas adopten cada vez más soluciones de comunicación para facilitar la conectividad en movimiento. En 2025 se preveía que la comunicación móvil representaría más del 40 % del uso de servicios de comunicación unificada en España.
La migración a la nube es otro de los vectores de expansión que ha permitido el despliegue, cada vez mayor, de los modelos de comunicaciones unificadas como servicio. En su adopción, las empresas valoran la reducción de costes en la inversión en la infraestructura, la simplificación de la gestión, la rapidez de los despliegues y la capacidad de escalar los servicios en función de sus necesidades.
También suma la creciente importancia de la seguridad de los datos, preocupación prioritaria para las organizaciones que utilizan servicios de comunicación unificada en España. El crecimiento de las amenazas exige contar con canales de comunicación seguros para proteger la información sensible, lo que implica llevar a cabo inversiones en tecnologías como el cifrado de extremo a extremo y la autenticación multifactor. Esta tendencia refleja una mayor conciencia de la necesidad de protocolos de seguridad robustos en el mercado de servicios de comunicación unificados. Por último, la necesidad de integrar las comunicaciones con aplicaciones de negocio, como es el caso de ERP y CRM, suma otro factor de expansión; al que hay que sumar la progresiva integración de la IA en este entorno.
